為了個(gè)客戶一個(gè)良好的企業(yè)形象，特制定客戶休息區(qū)5S管理制度，本制度要求規(guī)范服務(wù)人員的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)水平，加強(qiáng)對(duì)客戶休息區(qū)的日常管理。

客戶休息區(qū)5S管理制度第一點(diǎn)——環(huán)境衛(wèi)生

1、工作人員應(yīng)注意保持個(gè)人衛(wèi)生及工作環(huán)境衛(wèi)生。

2、每天上班前對(duì)工作區(qū)域進(jìn)行整體的清理，做到地面、茶幾、桌面、貨架、電器無灰塵，無衛(wèi)生死角。

3、每天整理書報(bào)架不得少于3次，并更新報(bào)刊內(nèi)容。

4、室內(nèi)的綠色植物、門窗玻璃每周擦拭不得少于3次。

5、保持貨架所售商品的整潔干凈及合理擺放。

6、對(duì)茶幾上的煙灰缸要及時(shí)清理，煙頭數(shù)量不得超過兩個(gè)以上，并對(duì)煙灰缸每天進(jìn)行3次以上的全面清洗，一天結(jié)束后，缸內(nèi)不得有污漬、煙漬及煙灰。

7、對(duì)客人使用的一次性口杯及時(shí)清理不得亂堆亂放，保持桌面的整潔衛(wèi)生。

8、對(duì)吧臺(tái)的桌面、柜子內(nèi)部進(jìn)行整理，不得亂堆亂放物品。

9、飲用純凈水桶統(tǒng)一擺放，地面無水漬、污漬。

10、適當(dāng)開窗、注意通風(fēng)，保持休息室的空氣流通。

客戶休息區(qū)5S管理制度第二點(diǎn)——休息室物品管理

1、保證休息室內(nèi)飲水機(jī)、電視機(jī)、影碟機(jī)、空調(diào)等電設(shè)備的完好無損及正常應(yīng)用。

2、保證客戶休息區(qū)內(nèi)的沙發(fā)、茶幾、吧臺(tái)等木制家具無破損、無劃痕、無燙痕等人為破壞情況發(fā)生。

3、對(duì)貨架上銷售商品進(jìn)行妥善保管和銷售，每天上班前、下班后都要進(jìn)行盤點(diǎn)。每周對(duì)一周的銷售及庫存結(jié)余進(jìn)行一次盤點(diǎn)。保證帳款相符，避免丟失現(xiàn)象發(fā)生。

客戶休息區(qū)5S管理制度第三點(diǎn)——工作人員服務(wù)準(zhǔn)則行為準(zhǔn)則

1、嚴(yán)格按公司規(guī)定著裝，儀容整潔。

2、任何時(shí)候嚴(yán)禁“趴”、“靠”在接待臺(tái)內(nèi)。

3、工作人員的私人物品必須自行妥善保管，放置在規(guī)定區(qū)域，不得隨意放置在客戶休息區(qū)內(nèi)。

4、嚴(yán)格遵守公司規(guī)定，接待客戶熱情主動(dòng)、有禮有節(jié)。

5、正常工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗，做與工作無關(guān)的事。

6、不得在休息室內(nèi)吃零食、看雜志、小說、坐在沙發(fā)上、化妝、以其他同事閑談。

7、不得占用休息室會(huì)見親朋好友。

8、當(dāng)班人員不得在上班時(shí)間內(nèi)睡覺。

9、不得在客戶面前接打私人電話。

10、客戶遺留下的任何物品均應(yīng)上繳。

11、客服專員離座不超過5分鐘。如休息或其他特殊原因外出時(shí)，需向前臺(tái)主管請(qǐng)假并落實(shí)代班人。

12、嚴(yán)格遵守公司的作息時(shí)間。每天提前5-10分鐘到崗，下班后打掃客休室區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生（按5S管理制度執(zhí)行），并關(guān)閉所有電源及門鎖后離開。

13、面帶微笑、精神飽滿，接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)，熱情，大方得體。

15、客戶離去三分鐘內(nèi)收拾茶杯，報(bào)紙座椅等物品恢復(fù)原位，茶幾整潔無雜物。垃圾桶內(nèi)雜物低于二分之一高度以下，電腦上網(wǎng)及數(shù)字電視均能正常使用且安全。

16、客服專員上班時(shí)間應(yīng)避免長時(shí)間撥打私人電話。不得在吧臺(tái)與其他同事閑談。嚴(yán)禁公司內(nèi)部員工進(jìn)入客休室上網(wǎng)，接水，閑談等行為?？头T有權(quán)勸阻，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)。

四、處罰條列

1、客服專員離崗5分鐘以上者處罰10-15元

2、下班后未關(guān)閉各電器電源、客休室區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、門鎖者處罰10-20元

3、接待客戶不周到（態(tài)度惡劣、不為客戶倒水、休息室臟，亂不及時(shí)清理、動(dòng)作粗暴等），客戶有投訴到經(jīng)理處，一經(jīng)核實(shí)，投訴處罰50-100元

4、工作不負(fù)責(zé)任，浪費(fèi)材料、能源，損壞公司設(shè)備，對(duì)公司管理造成較大影響或?qū)拘抛u(yù)和經(jīng)濟(jì)造成較大損失處罰200元情節(jié)嚴(yán)重并與開除

5、服務(wù)態(tài)度不端正者處罰10元

6、應(yīng)工作失誤使客戶不滿意處罰20元

7、收取客戶禮物或小費(fèi)處罰200元

8、員工拾物不交公或私藏者處罰1000元并開除

9、遇到客戶不禮貌用語處罰20元

10、違反公司管理制度，統(tǒng)一按公司規(guī)定處罰。

11、因工作人員自身監(jiān)管不嚴(yán)造成公司財(cái)物損失的，責(zé)任人自行負(fù)責(zé)賠償并處以20元/次罰款。為公司帶來嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失的，承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。

對(duì)以上客戶休息區(qū)5S管理制度有爭(zhēng)議或建議者均可向5S培訓(xùn)公司提出。