今天5S管理培訓公司從精益6S管理的角度，剖析麥當勞、星巴克的時間與效率管理。

6S管理優(yōu)化購物體驗

麥當勞為什么讓客人豎向排隊？

麥當勞作為快餐業(yè)的鼻祖，力圖營造更熱鬧、快節(jié)奏的氛圍。縱向排隊，顧客之間是背與面的接觸，“看不見頭”的等待+快節(jié)奏就餐方式，剛好迎合了麥當勞的調(diào)性。

提醒顧客盡早作出決策

還未進入店內(nèi)，遠遠就能看到麥當勞今日特價有哪些，門前廣告板就告訴我們，原來今日特價是這個東西呀。麥當勞店面往往在門口就貼出了當日推薦的套餐組合，并把主推產(chǎn)品貼在室內(nèi)。這背后體現(xiàn)了對點餐效率的思考，它希望顧客在站到收銀臺前就已做好消費決策。

減少服務員移動

麥當勞的后廚和收銀臺整個布局意在減少服務員的移動，甚至考慮到了需要減少服務員彎腰和轉(zhuǎn)身的需求。比如，收銀臺和后廚之間保持了非常高效的距離，人員流動不會影響點餐員的工作，同時保證了配餐員的高效走動。

提高雙方效率

麥當勞的點餐流和等餐流分開。點餐臺上的推薦牌、吸管、票據(jù)機、點餐機等等這些全部做了三定原則管理（定品、定置、定量），幾秒就能找到需要的東西，點餐臺面只留下必須品，看清來整潔干凈。

取餐區(qū)獨立減少了“點餐”區(qū)的人群堆積以及“點餐”、“取餐”人流重合混亂的情況。而配餐員的移動也更有效率，實際上取餐區(qū)也就變成了配餐臺。顧客在等餐的時候不會影響到后面點餐人的時間。由此節(jié)約下的時間實際上是數(shù)個“等餐的時間”，積少成多便會產(chǎn)生更高的服務效率，意味著降低人力成本。

后廚動線——安全、方便

后廚動線設計首先要根據(jù)菜單進行烹飪制作時所需設備進行設置，不同品類需要不同的廚房設備和空間。此外，還包括有效利用設備、物品、空間和員工，滿足安全和衛(wèi)生規(guī)則并提供最適宜的工作條件。

比如，肯德基進入冰箱的食品都會貼上一個“七彩時間條”，工作人員一看就懂，比如周六的標簽，就代表這種食材將在本周六22點報廢。6S管理整頓的標識都細化到這種程度。

星巴克為什么讓顧客沿柜臺橫向排隊？

星巴克以休閑為導向，創(chuàng)造一個使消費者感覺優(yōu)雅舒適，有別與辦公室和家庭的第三個空間。平行的橫向排隊，使顧客之間能看到彼此的表情，產(chǎn)生親近感，避免焦慮感。而縱向排隊，顧客之間看不到彼此的表情，產(chǎn)生焦慮感。

提升工作流程

星巴克的員工作業(yè)吧臺是橫向的流水線，吧臺內(nèi)部是一個橫向排列的工作流程。通常點單的工作人員會挪到中間做咖啡，以及拿一些配料再往一邊走。類似工廠的流程，可保證一人在接單，做咖啡和給咖啡這三個位置能夠分別有活動空間，速度也更快。這避免了一群人擠在一起，導致后面不能點單的問題。人多的時候，橫向排隊還可以預點單。

降低勞動成本

充分利用銷售空間來陳列產(chǎn)品，也便于看貨。自助服務相對容易，降低勞動成本。

優(yōu)化購物體驗

緩解焦慮感

當顧客站在柜臺旁邊，很清楚的看到墻上的商品價目單，而不用擔心視線被排在前面的顧客阻擋。挑選的時候能打發(fā)時間（或者看到柜臺里忙碌的工作人員），有效壓抑排隊等候的煩躁。反之，影響視野的排隊加深顧客的焦慮感。

儀式化觀感

橫著的吧臺相當于一個展示平臺，看到咖啡師操作的全過程。觀看飲品制作過程，增加儀式感和體驗感。顧客會產(chǎn)生這樣的感懷：這杯飲料做起來不容易，確實值這個價格。

避免制造擁擠感

員工的作業(yè)吧臺是橫向的流水線，所以顧客在面對吧臺左側(cè)排隊，而在右邊取咖啡，形成秩序可以避免走道擁堵。