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什么是服務業(yè)5S管理內(nèi)容

發(fā)布時間:2020-01-03發(fā)布作者: 6S咨詢服務中心 關注人數(shù):



6S咨詢服務中心5S咨詢公司概述:所謂服務業(yè)的5S管理,就是微笑(Smile)、迅速(Speed)、誠懇(Sincerity)、靈巧(Smart)、研究(Study)。

5S管理內(nèi)容細節(jié)

5S管理內(nèi)容細節(jié)

5S管理的具體做法

一、微笑(Smile)

微笑是指適度的笑容,微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容,表現(xiàn)開朗、健康和體貼,服務員要對顧客有體貼的心,才有可能發(fā)出出自內(nèi)心的真正的微笑。

二、、迅速(Speed)

迅速是指動作快速,在此有兩層含義:①指物理上的速度,工作時要做的每件事都應盡量地快些,不要讓顧客久等;②“演出”上的速度,服務員誠意十足的動作會引起顧客的滿足感,使他們相應地也不覺得等待的時間過長。不讓顧客等待是服務好環(huán)的重要衡量標準。

三、誠懇(Sincerity)

誠懇是以真誠、不虛偽的態(tài)度努力地認真工作,這是服務員的基本原則。服務員如果心中懷有盡心盡力地為顧客服務的誠意,顧客一定能體會得到。

四、靈巧(Smart)

靈巧是指“精明、整潔、利落”,以干凈利落的方式來接待顧客,即是所謂靈巧的服務。服務員要做到以靈活、敏捷的動作來包裝商品,以優(yōu)雅、巧妙的工作態(tài)度來獲得顧客的信賴。

五、研究(Study)

研究是指平時努力認真地研究顧客的購物心理、銷售服務技巧,以及學習商品專業(yè)知識,不僅能有效地提高接待顧客的能力,而且能卓有成效地提高銷售業(yè)績。

服務員在銷售過程中堅持 5S管理原則,不但使顧客感到滿意,而且使服務員得到成長,同時使企業(yè)也勢必獲得了利潤,而所謂的5S管理原則的三贏作用(客戶、自己、企業(yè))。

店面的5S管理規(guī)范

企業(yè)內(nèi)員工的理想,莫過于想擁有良好的工作環(huán)境,和諧融洽的管理氣氛。5S管理籍造就安全、舒適、明亮的工作環(huán)境,提升員工真、善、美的品質,從而塑造企業(yè)良好的形象,贏得良好正面的社會形象,得到客戶的認同實現(xiàn)共同的夢想。

一、什么是店面的5S管理

5S管理就是整理(SEIRI)、整頓(SEITON)、清掃(SEISO)、清潔(SETKETSU)、素養(yǎng)(SHITSUKE)五個項目,因日語的羅馬拼音均以"S"開頭而簡稱5S管理。5S管理起源于日本,通過規(guī)范現(xiàn)場、現(xiàn)物,營造一目了然的工作環(huán)境,培養(yǎng)員工良好的工作習慣,其最終目的是提升人的品質,養(yǎng)成良好的工作習慣:

1、革除馬虎之心,凡事認真(認認真真地對待工作中的每一件"小事" )

2、遵守規(guī)定

3、自覺維護工作環(huán)境整潔明了

 4、文明禮貌

沒有實施5S管理的門店,店內(nèi)臟亂,例如地板粘著垃圾、油漬或切屑等,日久就形成污黑的一層,商品與箱子亂擺放,東西用完隨處丟擲;再如,好不容易導進的最新式設備也未加維護,經(jīng)過數(shù)個月之后,也變成了不良的機械,要使用的工夾具、計算機也不知道放在何處等等,顯現(xiàn)了臟污與零亂的景象。員工在作業(yè)中顯得松松跨跨,規(guī)定的事項,也只有起初兩三天遵守而已。改變這樣工作場合的面貌,實施5S管理活動最為適合。

二、5S管理的定義、目的、實施要領

1、整理(SEIRI)

定義:

①將工作場所任何東西區(qū)分為有必要的與不必要的;

②把必要的東西與不必要的東西明確地、嚴格地區(qū)分開來;

③不必要的東西要盡快處理掉。

正確的價值意識----使用價值,而不是原購買價值。

目的:

①騰出空間,空間活用。

②防止誤用、誤送。

③塑造清爽的工作場所。

日常使用過程中過程中經(jīng)常有一些殘余物料、待修品、返修品、報廢品等滯留在現(xiàn)場,既占據(jù)了地方又阻礙生產(chǎn),包括一些已無法使用的工夾具、計算器、設備等•,如果不及時清除,會使現(xiàn)場變得凌亂。

注意:

要有決心,不必要的物品應斷然地加以處置。

要領:

①自己的工作場所(范圍)全面檢查,包括看得到和看不到的

②制定「要」和「不要」的判別基準

③將不要物品清除出工作場所

④對需要的物品調查使用頻度,決定日常用量及放置位置

⑤制訂廢棄物處理方法

⑥每日開店前和當日結束營業(yè)自我檢查

2、整頓(SEITON)

定義:

①對整理之后留在現(xiàn)場的必要的物品分門別類放置,排列整齊。

②明確數(shù)量,有效標識。

目的:

①工作場所一目了然

②整整齊齊的工作環(huán)境

③消除找尋物品的時間

④消除過多的積壓物品

注意:

這是提高效率的基礎。

要領:

①前一步驟整理的工作要落實

②需要的物品明確放置場所

③擺放整齊、有條不紊

④地板劃線定位

⑤場所、物品標示

⑥制訂廢棄物處理辦法

整頓的"3要素":場所、方法、標識

1、放置場所----物品的放置場所原則上要100%設定。

物品的保管要 定點、定容、定量

生產(chǎn)線附近只能放真正需要的物品

2、放置方法----易取。

不超出所規(guī)定的范圍

在放置方法上多下工夫

3、標識方法----放置場所和物品原則上一對一表示。

現(xiàn)物的表示和放置場所的表示

某些表示方法全公司要統(tǒng)一

在表示方法上多下工夫

整頓的"3定"原則:定點、定容、定量

1、定點:放在哪里合適

2、定容:用什么容器、顏色

3、定量:規(guī)定合適的數(shù)量

重點:

①整頓的結果要成為任何人都能立即取出所需要的東西的狀態(tài)

②要站在新人和其它職場的人的立場來看,什么東西該放在什么地方更為明確

③要想辦法使物品能立即取出使用

④另外,使用后要能容易恢復到原位, 沒有回復或誤放時能馬上知道

3、清掃(SEISO)

定義:

①將工作場所清掃干凈。

②保持工作場所干凈、亮麗。

目的:

①消除贓污,保持職場內(nèi)干凈、明亮

②穩(wěn)定品質

③減少工業(yè)傷害

注意:

責任化、制度化。

要領:

①建立清掃責任區(qū)(每日定時室內(nèi)、外)

②執(zhí)行例行掃除,清理臟污(不定時定點)

③調查污染源,予以杜絕或隔離

④建立清掃基準,作為規(guī)范

⑤開始一次全公司的大清掃,每個地方清洗干凈

清掃就是使客戶進入門店進入沒有垃圾,沒有污臟的狀態(tài),雖然已經(jīng)整理、整頓過,要的東西馬上就能取得,但是被取出的東西要達到能被正常使用的狀態(tài)才行。而達到這種狀態(tài)就是清掃的第一目的,尤其目前強調高品質、高附加價值產(chǎn)品的門店,更不容許有垃圾或灰塵的污染,造成不良形象與工作環(huán)境。

4、清潔(SETKETSU)

定義:

將上面的3S實施的做法制度化、規(guī)范化。

目的:

維持上面3S的成果

注意:

制度化,定期檢查。

要領:

①落實前3S工作

②制訂目視管理的基準

③制訂5S管理實施辦法

④制訂考評、稽核方法

⑤制訂獎懲制度,加強執(zhí)行

⑥高階主管經(jīng)常帶頭巡查,帶動全員重視5S管理活動。

5S管理活動一旦開始,不可在中途變得含糊不清。如果不能貫徹到底,又會形成另外一個污點環(huán)節(jié),而這個污點環(huán)節(jié)會造成門店內(nèi)保守而僵化的氣氛:我們公司做什么事都是半途而廢、反正不會成功、應付應付算了。要打破這種保守、僵化的現(xiàn)象,唯有花費更長時間來改正。

5、素養(yǎng)(SHITSUKE)

定義:

通過晨會等手段,提高員工文明禮貌水準,增強團隊意識,養(yǎng)成按規(guī)定行事的良好工作習慣。

目的:

提升人的品質,使員工對任何工作都講究認真。

注意:

長期堅持,才能養(yǎng)成良好的習慣。

要領:

①制訂服裝、臂章、工作帽等識別標準

②制訂公司有關規(guī)則、規(guī)定

③制訂禮儀守則

④教育訓練(新進人員強化5S管理教育、實踐)

⑤推動各種精神提升活動(晨會,例行打招呼、禮貌運動等)

⑥推動各種激勵活動,遵守規(guī)章制度

三、門店管理的5S管理效用

門店管理的5S管理五大效用可歸納5個S,即:Sales、saving、safety、standardization、satisfaction

1、門店5 S管理是最佳推銷員(Sales)

被顧客稱贊為干凈整潔的門店形象使客戶有信心,樂于下訂單;會有很多人來店參觀學習;會使大家希望到這樣的公司或者門店工作。

2、門店5 S管理是節(jié)約家(Saving )

降低不必要的展示商品、工具的浪費;減少尋找商品、展示工具等的時間;提高工作效率。

3、門店5S管理對安全有保障(Safety)

寬廣明亮、視野開闊的職場,遵守堆積限制,危險處一目了然;走道明確,不會造成雜亂情形而影響工作的順暢。

4、門店5S管理是標準化的推動者(Standardization)

"3定"、"3要素"原則規(guī)范作業(yè)現(xiàn)場,大家都按照規(guī)定執(zhí)行任務,程序穩(wěn)定,品質穩(wěn)定。

5、門店5S管理形成令人滿意的職場(Satisfaction)

創(chuàng)造明亮、清潔的門店工作場所,使員工有成就感,能造就現(xiàn)場全體門店員工進行改善的氣氛。

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