隨著時代的發(fā)展，人們對護理服務的要求也不斷提高，為了響應社會的要求，以下是某醫(yī)院結合6S培訓公司經(jīng)驗推出的6S人性化護理服務管理模式，可供同行參考。以下就是6S人性化護理服務模式具體內容：  

6S指導思想：運用馬斯洛的“人體需要層次理論”、羅伊的“適應模式”，以整體護理理論為基礎，使各層次病人在心理、生理、社會三方面都得到溫馨的護理服務。  

6S總體目標：形成平等、理解的醫(yī)患關系，營造文明、高雅的就醫(yī)環(huán)境，提供便民、利民的措施和設施。護士綜合素質提高，豐富護理內涵，創(chuàng)建護理品牌。  

6S背景資料：6S管理起源于日本5S企業(yè)管理理念，6S管理是指對生產(chǎn)現(xiàn)場各生產(chǎn)要素所處的狀態(tài)不斷進行整理、整頓、清掃、清潔、安全及提升人的素養(yǎng)的活動。現(xiàn)將這一服務理念引申到護理管理中，突出人性化服務特色。主要從規(guī)范護士人性化的服務語言、行為，服務流程的改進，人性化服務環(huán)境的設置及護理安全文化的營造，最后形成人性化的服務品牌。

Why推行6S服務？主要有領導的重視、全員的參與、進行持續(xù)的質量改善、并有理論的支撐。年初制定創(chuàng)建“6S服務”護理團隊方案，確定指導思想與總體目標，根據(jù)主要內容與總體要求逐步實施。使病人在心理、生理、社會三方面都得到溫馨的護理服務，讓住院患者感受到人性化、個性化、家庭化的超值護理。

How6S服務？我們將6S服務分為六大塊來實施：即人性化的服務語言、行為和服務流程、環(huán)境、品牌、安全管理，針對目前工作狀態(tài)與6S服務規(guī)范要求的差距制定具體的實施細則，落實到每人每班。  

1、6S人性化的服務語言  

這是我們護士常見的一個工作場景，在規(guī)范人性化服務語言方面已從實施前的狀況：缺乏禮貌用語規(guī)范，主動問候意識不強到實施后養(yǎng)成多用禮貌用語主動關心、主動問候患者，－－讓患者的感受有了很大變化。  

2、6S人性化的服務行為  

在規(guī)范人性化護理服務行為方面，患者能感受到護士帶來的行為美。給出院患者送上聯(lián)系卡，體現(xiàn)了我們護理人員對患者關愛的延伸。  

3、6S人性化的服務流程  

只要病人需要我們就做流程改進，我們先后規(guī)范了患者入院、出院、交接班流程，并對?？谱o士每日工作流程做了較大的改進，我科?？谱o士會每天安排半小時隨同主治醫(yī)生查房時間，以便更好地了解所分管病人的病情和當日的治療計劃，妥當安排當日的護理計劃，這樣就避免了盲目重復，大大提高?？谱o士工作效率。  

4、6S人性化的服務環(huán)境  

在現(xiàn)有條件下我們盡力創(chuàng)造溫馨的病房環(huán)境，讓住院患者感受到了家庭的溫馨，基本需求得到滿足。  

5、6S人性化的安全管理  

在人性化安全管理方面首先是提高我們護士安全意識，現(xiàn)在護士會主動評估關注住院患者的安全，患者安全感、歸屬感得到提升。例如鑒于醫(yī)療風險的高發(fā)，規(guī)定護士在甲、乙類手術病人第一次起床時，協(xié)助患者第一次起床活動。  

6、6S人性化服務品牌  

最后，形成人性化服務品牌?？梢赃M行交流會，對出院患者進行滿意度調查及住院患者舒適度調查均呈上升趨勢。  

6S服務成效：經(jīng)過一年的實踐，護士已從根本上實現(xiàn)了護理理念的轉變。在此基礎上，提煉團隊護理理念、護理口號、踐行十個第一次親密接觸。“您好，這里是燒傷甲乳科”，我們護士把說好第一句話、回答好患者提出的第一個問題內化為說好每句話、回答好每個問題。在做好患者第一次入院宣教的同時，落實好患者第一頓飯、陪患者做好第一次檢查。幫助患者第一次輸液穿刺成功這個承諾對我們護士也有一種壓力，把壓力轉換成動力，保證一次穿刺成功。