6S咨詢服務中心6S現(xiàn)場管理培訓公司概述：分診斷單元服務是一種藥房管理模式，大量研究顯示其可以減少后臺藥師的工作量，從而使后臺藥師將精力集中在調(diào)劑、處方分析等工作之中，現(xiàn)場進行處方點評分析，提高處方處置的效率。

醫(yī)院6S管理

但是在實踐過程中發(fā)現(xiàn)分診斷單元仍然存在不足，6S管理是一種工業(yè)管理思想，強調(diào)整頓環(huán)節(jié)。為此，醫(yī)院嘗試對分診斷單元服務進行6S管理，取得一定的成效。

1資料及方法

1.1一般資料

2017年1月～6月，醫(yī)院藥房分診斷單元共處理處方19774份，2018年1月～6月，醫(yī)院藥房分診斷單元共處理處方18987份。

1.2方法

1.2.1改進前

采用常規(guī)的分診斷單元服務管理，每個調(diào)劑臺都擺放對應窗口震動單元藥品，確保當日調(diào)劑的需求。每日安排1-2日的機動藥師，2個班次輪動工作，兩個班次的藥師與護士、醫(yī)師、患者溝通，現(xiàn)存點評，解決不合理問題。

1.2.2改進后

執(zhí)行6S管理，現(xiàn)報道如下。

（1）組織與人員：在建立“6S管理小組”，8名資深的藥師，其中1名藥房負責人，2名醫(yī)師，2名分診斷單元服務的藥師，2名護士，1名醫(yī)院服務質量管理人員。

（2）6S管理的計劃的制定以及實施：

①整理

針對分診斷單元的現(xiàn)場進行分析：

分析現(xiàn)場所需要的硬件（計算機）、相關文獻、處方單據(jù)、藥品，

分析現(xiàn)存的問題，主要包括現(xiàn)場的環(huán)境比較嘈雜、人流量較大的時間段容易忙中出錯、醫(yī)護以及藥師可能存在工作狀態(tài)不佳情況、部分輪崗的藥師質控意識不足、醫(yī)師不愿意配合輪崗醫(yī)師的工作、常用藥容易被忽視、計算機設備故障（主要為鍵盤電容問題）、藥典等文獻不足、空間比較狹窄容易出現(xiàn)光照不足問題、藥物包裝相似等。

②整頓

標記容易出現(xiàn)調(diào)劑的藥品、藥典等文獻、筆紙等工具、計算機顯示器以及打印機等工具，

每日前都進行清點，計算機設備需要定期檢修，配齊文獻、工具書，每日晚間巡視后歸位。做好照明設備的管理，不留下死角，避免選擇可能影響包裝上藥品色調(diào)的照明工具，LED等為宜；

③清掃

對于窗口，需要在工作并繁忙的時間段，進行整理，將各種物品進行歸位，放回筆，回收歸檔各種記錄文件、簽字文件、整理計算機桌面；

④清潔

加強窗口的維護，所有器械、工具都需要進行規(guī)范保養(yǎng)，明確責任人，建立維護的記錄，每日簽字確認；

⑤素養(yǎng)

對于在分診斷單元工作的藥師，需要明確資質，并進行上崗前的培訓，學習單元的工作流程、工作特點，明確需要掌握的核心技能，包括較強的溝通能力、快速查閱文獻能力、豐富的臨床藥師工作經(jīng)驗（10年以上）、應急能力、抗壓能力等；

⑥流程再造與安全管理

從“人”、“物”、“環(huán)”、“法”四個角度流程再造與安全管理理，主要對策：

了解分診斷單元工作量、時間分布特點，

進行時間規(guī)劃，對于那些不是非常急迫的處方可以適當?shù)难雍螅瑥亩档蛦挝粫r間內(nèi)的工作強度，

在藥學工作比較忙碌的時間段，可以增加工作人員的人數(shù)；

合理安排工作作息時間，連續(xù)工作1h可以休息5-10min，其他人輪崗替換；

對于因個人原因離崗時間較長的工作人員，重返崗位后需要有一段時間的適應期；

推行無責任上報制度，若藥師自覺出現(xiàn)差錯，若能夠在核查發(fā)現(xiàn)之前自行上報，則給予免責，提高調(diào)劑人員的調(diào)劑質量的自我感知能力；

將差錯作為薪酬考核、個人晉升的重要依據(jù)，對于出現(xiàn)差錯較多的個人，需要給與一定次懲處；

需要積極關心調(diào)劑工作者的生活狀態(tài)，若發(fā)現(xiàn)調(diào)劑師持續(xù)較長時間段工作狀態(tài)不佳，應適當?shù)臏p輕其工作強度；建立處方分流制度，對于配置難度較大的處方可以交給經(jīng)驗更為豐富的藥師操作；

從處方開據(jù)環(huán)節(jié)加強管理，要求醫(yī)師在開據(jù)處方時，寫明調(diào)劑的重點、要點、難點，如常用處方微調(diào)，需標注微調(diào)的細節(jié)，提醒工作人員注意。

1.3觀察指標

處方點評不合格處方發(fā)生率。同時在2017年6月、2018年7月，對50名醫(yī)師、50名護士評價分診斷單元服務質量，進行滿意率分析。改進前后，由20名在診斷單元中藥師對診斷單元的工作質量進行點評，質量非常高10分、質量高8分、一般6分、差4分、非常差2分。

1.4統(tǒng)計學處理

采用SPSSl8.0軟件以及WPS表格進行統(tǒng)計學處理，工作質量評價服從正態(tài)分布，采用（均數(shù)x±標準差S）表示，改進前后對比采用t檢驗，改進效果不合理處方發(fā)生率、滿意率比較采用x2檢驗，以P<0.05表示差異具有統(tǒng)計學意義。

2結果

改進后不合格處方發(fā)生率0.58‰（11/18987），低于改進前2.98%0（59/19774），差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

改進后醫(yī)師、護士評價分診斷單元服務滿意率分別為98.00%（49/50）、96.00%（48/50），高于改進前80.00%（40/50）、74.00%（37/50），差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

改進后，單元工作人員對工作質量自我感知、相互之間配合、與其他科室人員配合、現(xiàn)場環(huán)境、工作壓力評分高于改進前，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

3討論

藥房診斷單元是臨床藥學服務的重要組成部分，對管理質量要求較好，與各個科室的聯(lián)系非常密切，藥師的工作繁忙，因此也容易出現(xiàn)差錯事件。

在過去藥房的管理一直是非常粗放的，更多的是憑借經(jīng)驗管理，盡管有管理制度，但是這些制度更多的是集中在人事管理、藥品庫存管理上，而并不是一種現(xiàn)場管理。

藥房診斷單元工作與制造業(yè)的工作間許多相同點，物料的周轉速度更快速，涉及的信息更多，這就更應該加強現(xiàn)場管理。

6S管理模式是一種現(xiàn)場管理模式，重視現(xiàn)存的各種要素的管理，構建科學、規(guī)范的工作流程，是一種綜合管理策略。在實踐過程中，重視建立完善規(guī)章制度，要求工作人員“日清日畢”，讓藥師將精力集中在藥學服務上，提升工作的效率。

本次研究顯示，相較改進前，在分診斷單元服務中的應用6S管理后，不合格處方發(fā)生率顯著下降，提示管理質量改進確實可以提升藥學服務質量。

從滿意率調(diào)查來看，改進后醫(yī)師、護士普遍認為改進后的分診斷單元服務質量明顯提升，特別是工作人員的處理效率、藥學服務水平明顯提升。

從工作人員的滿意度來看，改進后，單元工作人員對工作質量自我感知、相互之間配合、與其他科室人員配合、現(xiàn)場環(huán)境、工作壓力評分高于改進前（P<0.05），提示改進工作明顯提升了工作人員的工作效率。

6S管理過程中前的分析非常關鍵，需要了解藥房診斷單元的工作過程、涉及的要素，圍繞工作流程，統(tǒng)籌要素管理工作。在制定新的管理標準工作后，還需要重視培訓，將管理工作文字化、標準化，快速提升藥房診斷服務單元工作人員的6S管理能力，自覺的參與到管理、質控之中。

需注意的是，在實踐6S管理過程中，常出現(xiàn)后勤保障不到位問題，如辦公用品消耗速度過快、儀器設備故障，一定程度上干擾了工作的秩序，今后需要重事后勤管理質量改進。

在實踐6S的管理早期，工作人員的積極性較高，但是隨著時間的推移，“清潔”、“清掃”、“清點”工作開始流于形式，部分工作人員非常馬虎大意，細節(jié)問題層出不窮，需要加強監(jiān)督管理，建立獎懲制度，加強晨檢的考評。

4小結

在分診斷單元服務中的應用6S管理，可以降低處方差錯率，獲得醫(yī)護好評。