漳州電業(yè)局快響中心以企業(yè)全流程客戶滿意度、企業(yè)綜合管理效能為評價核心，結(jié)合6S咨詢公司管理理念和自身專業(yè)特點，推行6S管理理念，即客戶滿意度(Satisfactory)、改進(jìn)提升計劃(Schema)、服務(wù)全流程管理(Servicemanagement)、每日三問(Search)、每周博客(Spirit)、每月一星(Star)，從形象、行為和精神3個層面，讓每位客戶都能感受到真誠、規(guī)范、高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。  

6S管理一方面強(qiáng)化企業(yè)管理的不斷探索、改進(jìn)、創(chuàng)新，一方面強(qiáng)調(diào)對員工的激勵、提升、完善，通過制度的管控和調(diào)動員工的主動性，最終落實到客戶服務(wù)滿意度的目標(biāo)上。  

據(jù)了解，前3個S（客戶滿意度、改進(jìn)提升計劃、服務(wù)全流程管理）主要結(jié)合企業(yè)全流程客戶滿意度評價，對服務(wù)過程實施全流程管控，制定客戶合格點、滿意點指標(biāo)，建立日預(yù)警、周分析、月通報機(jī)制，時時管控著力提升解決客戶問題的能力。遠(yuǎn)程站值班員和搶修班長分別計算出當(dāng)天客戶問題的一次解決率和一次修復(fù)率，找出原因，落實責(zé)任；稽查室每周通報稽查問題分析報告，督促問題整改；成立搶修、投訴、稽查等專業(yè)網(wǎng)，強(qiáng)化培訓(xùn)，每季度進(jìn)行一次事故演練，提高人員業(yè)務(wù)素質(zhì)；服務(wù)專家組、搶修專家組與工作站、搶修班組定期交流工作心得，發(fā)現(xiàn)問題及時改進(jìn)。研判專家每周、月對工單進(jìn)行分析，提升研判水平，實現(xiàn)搶修為生產(chǎn)服務(wù)，生產(chǎn)為營銷服務(wù)，營銷為客戶服務(wù)的理念。  

后3個S（每日三問、每周博客、每月一星）則注重對員工的理解和激勵，通過有效的人文關(guān)懷，讓員工在潛移默化中，自覺將管理思路融入到日常工作行為，鼓勵員工在工作中創(chuàng)先爭優(yōu)?？祉懼行娜藛T每天根據(jù)自身職責(zé)每日三問，對照指標(biāo)躬身自??；每周班組成員將工作或生活中一些“心里話”貼上墻，博客內(nèi)容由班組長進(jìn)行收集、分析，如有些“抵觸”“反激”等不利于工作的情緒，及時談話談心、疏導(dǎo)，使他們能以最佳狀態(tài)投入到工作中；班組每天選出表現(xiàn)最好的員工給予一枚微笑紐扣，當(dāng)月獲得微笑紐扣最多的為服務(wù)之星。  

該中心應(yīng)用企業(yè)綜合管理評價，對實施過程進(jìn)行“九要素”的全流程管控，每月對照指標(biāo)進(jìn)行量化考核，使責(zé)任落實到每個人，持續(xù)改進(jìn)和提高全流程工作效率，實現(xiàn)6S管理的目標(biāo)化、人性化及持續(xù)化的管理提升理念。5月快響中心成立以來，搶修到場及時率和停電信息告知率及營銷稽查問題整改率達(dá)100%，客戶問題一次解決率和故障一次性修復(fù)率達(dá)96%以上，處理問題及時率和處理問題合格率≥99%。（文章來源：新浪博客）