內抓管理品質外提品牌形象  

——農行溫州永嘉上塘支行實施6S管理記事  

在當前銀行業(yè)經營日趨同質化的大背景下，想要在競爭中取勝，關鍵在于綜合服務水平，可以說優(yōu)質服務是競爭力，同時也是實現轉型發(fā)展的執(zhí)行力。2011年8月份，農行浙江溫州分行啟動了網點6S管理導入試點工作，圍繞“整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全”六個方面逐步推進，作為試點行之一，農行溫州永嘉上塘支行依托試點機遇，抓服務、精管理、促品牌，順利實現了網點轉型。  

內化于心：抓好管理品質提升  

上塘支行地處全國百強縣之一的浙江永嘉縣，網點位于縣政府、財政局等行政機構集聚區(qū)，為縣中心城鎮(zhèn)，區(qū)域經濟發(fā)達。依托區(qū)域經濟發(fā)展和自身業(yè)務拓展，截至2012年底，該網點各項存款余額21.32億元，是區(qū)域內首家存款超20億元的銀行業(yè)金融機構，各項貸款余額4.4億元，不良貸款余額為零。  

為破解網點原有的管理無序、環(huán)境不佳、形象不強等問題，上塘支行在6S管理推進過程中，強化“三堅持、三到位”，扎實推進每個“S”過程，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，強化服務意識，使轉變內化于心。  

一是堅持綜合規(guī)劃，精細整改到位。根據6S現場管理培訓公司的6S管理推進目標，上塘支行綜合規(guī)劃整改內容，將辦公區(qū)域劃分成憑證間、更衣室、高柜區(qū)、低柜區(qū)、ATM加鈔間“五大”區(qū)域，提前擬定區(qū)域整改效果圖，明確整改成果。同時，以“快速便捷”為基礎，有針對性地設計了透明支架、“黃底黑字”填寫樣單等特色物件，徹底解決憑證“難找、難填”兩難問題，從精細化體驗入手，提升管理細膩度。  

二是堅持群策群力，階段推進到位。上塘支行以上級行6S管理模板為參照，合理轉化實施路徑。實行了分區(qū)責任制，按照“五大”區(qū)域分區(qū)將全體員工分成五小組，同時指定分區(qū)負責人和總協調人。各小組敲定階段性任務，互學互比，互追互趕。實施期間，以人的需求改變環(huán)境，讓每位員工給推廣工作“把脈”，每天下班給自己提“五小點”，共梳理出27個重要問題，由分區(qū)責任人帶領小分隊出謀劃策，迅速整改，逐一落實。  

三是堅持跟進督導，鞏固成果到位。在具體操作上，上塘支行加強服務檢查頻次，深入落實區(qū)域負責人制，實行區(qū)域負責人每周自查、復查評分，要求每周必須有提高。同時，由網點負責人對各區(qū)域進行查后評分核對，廣納意見、查漏補缺，做到整改不留死角、至善至美；突出大堂經理分流客戶、引導客戶的職能，并將柜員服務用語及態(tài)度作為大堂協同考核的重點，不斷強化內外管理，提高服務質量。  

外化于行：抓好品牌形象提升  

全面實施6S管理后，上塘支行的物理環(huán)境和服務能力得到了明顯改善，發(fā)展能力獲得顯著增長，為網點注入了全新的經營活力，而這種轉變也帶動了業(yè)務的可持續(xù)發(fā)展。 

一是合理布局，柜面效率大幅提升。在6S管理過程中，上塘支行員工充分利用好憑證盒、快勞夾、彩色文件夾、分類標簽等工具，合理布局操作區(qū)域，減少員工翻找時間，加快業(yè)務效率。6S管理推進后，網點柜面業(yè)務辦理速度有了較大的提高，業(yè)務量由人均87筆增加到156筆，客戶滿意度進一步提升。

二是空間改造，加鈔流程全面提速。上塘支行有附行式自助設備9臺，離行式8臺，平日需加鈔2000余萬元/天。6S管理推進前，網點每日加鈔耗時6小時，經空間整改和物件上墻，有效落實“語巧法”和“標簽法”后，加鈔效率大幅提升，維護時間精簡至2小時，這有效減少了客戶在自助設備區(qū)域排隊取款的時間。

三是軟硬皆施，大堂分流明顯增強。上塘支行在硬件上配合農行溫州分行自行開發(fā)的速填通、自助發(fā)卡機等設備，將客戶分流至不同區(qū)域，為柜面減輕壓力。該網點還借助短信排隊服務，以及主動在自助設備上增設各類繳費的信息，借“機”分流，合理降低客戶排隊時間，極大減輕了網點負荷。  

四是貼心服務，輿情風險持續(xù)下降。上塘支行嚴格落實柜面標準用語和服務考核，在提升客戶滿意度上做功夫，將優(yōu)質服務品牌深植到每位員工的心中。此外，高度重視客戶的投訴、建議和意見反饋等，以及對突發(fā)事件的處理處理，凡遇投訴的，由大堂第一時間介入，全面解決客戶難題，并跟進投訴后續(xù)處置，有效降低輿情風險。

在6S管理過程中，上塘支行堅持以提升服務為抓手，以完善服務為推手，有效推進網點轉型發(fā)展。2012年，在網點評比中榮獲農行溫州分行6S管理“標桿網點”稱號，并在年末服務綜合得分中，列全市網點第一。  

網點服務6S管理的推廣應用，不僅有效改善了員工的內部工作環(huán)境，客戶的服務體驗，同時也大大提升了客戶維護能力，進一步推進和固化了網點轉型的成果。讓網點員工在“整理”中學會判斷、在“整頓”中學會節(jié)約、在“清掃”中學會標準化、在“清潔”中學會制度化、在“素養(yǎng)”中養(yǎng)成習慣，在工作中學會“安全”，形成追求卓越、追求細節(jié)的良好氛圍。上塘支行還將繼續(xù)抓好6S管理的固化，使之“內化于心，外化于形”，力求達到同業(yè)最優(yōu)水平，打造區(qū)域服務品牌。（文章來源：新華網）