6S基礎(chǔ)知識
6S管理推行有哪些問題
發(fā)布時(shí)間:2019-01-07 丨 發(fā)布作者: 6S咨詢服務(wù)中心 丨 關(guān)注人數(shù):
1、6S管理具體指哪幾項(xiàng)?
5S管理培訓(xùn)公司概述:6S管理內(nèi)容指整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全。
2、6S管理的目的,至少說出4條?
①提高工作效率;
②減少直至消除返修/返工,保證質(zhì)量;
③降低生產(chǎn)成本;
④改善員工面貌,使組織更加具有活力;
⑤保障安全生產(chǎn);
⑥改善和提高企業(yè)形象。
3、服務(wù)中心6S推行分哪四步?
①設(shè)立6S推行組織;
②制定推行方針、目標(biāo)、推行計(jì)劃及實(shí)施方法;
③6S理念宣導(dǎo)及培訓(xùn);
④6S實(shí)施。
4、推行6S管理,會(huì)給服務(wù)顧問帶來什么好處?
①進(jìn)出廠通道通暢,標(biāo)識清楚,顧客能容易找到服務(wù)場所,避免因?qū)ふ叶a(chǎn)生的抱怨,容易建立與顧客的信任與溝通;
②顧客能準(zhǔn)確將車停到預(yù)檢工位,節(jié)省服務(wù)顧問的引導(dǎo)停車時(shí)間;
③工時(shí)、配件、服務(wù)流程等服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容向顧客公示,減少服務(wù)顧問的解釋時(shí)間;
④所有物品有固定的位置及擺放標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)顧問很容易取到,提高工作效率,降低每位顧客的接待時(shí)間;
⑤工作流程清晰、順暢,與車間、備品等其它部門溝通更方便、快捷;
⑥降低直至消除返工、返修,提高顧客滿意度,服務(wù)顧問減少用在顧客投訴的處理上,把大部分時(shí)間用于客戶溝通及消費(fèi)引導(dǎo)上。
5、整理的含義?
區(qū)分必需品、非必需品,不要的物品妥善處理。
6、整頓的含義?
整理好的物品定位,并透過標(biāo)識牌、顏色進(jìn)行效率管理。合理布局,便于取放。
7、清掃的含義?
經(jīng)常打掃,常保清潔,并去除污染源,造就無垃圾、無污染的工作環(huán)境。
8、清潔的含義?
將整理,整頓、清掃進(jìn)行到底,并且制度化,維持整理、整頓、清掃狀態(tài)。
9、素養(yǎng)的含義?
養(yǎng)成確實(shí)遵守規(guī)定,自動(dòng)自發(fā)去執(zhí)行的習(xí)慣。
10、安全的含義?
保護(hù)人員及物品不受侵害。全員參與,重視隱患,重視預(yù)防。
11、整理的作用?
①能使現(xiàn)場無雜物,過道通暢,增大作業(yè)空間;
②避免因場地狹窄,物品時(shí)常不斷地移動(dòng),造成工時(shí)浪費(fèi);
③減少管理非必需品所需的場地和人力;
④有用物品得到良好的存儲(chǔ)與管理,減少物品使用差錯(cuò);
⑤使員工心情舒暢,工作熱情高漲。
12、整頓的作用?
①提高工作效率,將尋找時(shí)間減少為零;
②異常情況(如丟失、損壞)能馬上發(fā)現(xiàn);
③非責(zé)任者的其他人員也能明白要求和做法;
④不同的人去做,結(jié)果應(yīng)是一樣的(已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化)。
13、清掃的作用?
通過整理、整頓,必須物品處于能立即取到的狀態(tài),取出的物品還必須完好可用,這是清掃的最大的作用。清掃就是要讓工作環(huán)境以及工具設(shè)備完完全全沒有灰塵。去關(guān)心注意設(shè)備的微小變化,細(xì)致地維護(hù)好設(shè)備,為設(shè)備創(chuàng)造一個(gè)“無塵化”的使用環(huán)境,設(shè)備才有可能做到“零故障”。
14、清潔的作用?
清潔起維持的作用,將整理、整頓、清掃后取得的良好成績維持下去,成為公司內(nèi)必須人人嚴(yán)格遵守的制度。同時(shí)通過貫徹6S的意識,制定有效的激勵(lì)方法,將6S活動(dòng)持續(xù)推動(dòng)下去。
15、素養(yǎng)的作用?
使員工嚴(yán)守標(biāo)準(zhǔn),按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè);所有員工統(tǒng)一行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)及方向,鑄造團(tuán)隊(duì)精神。創(chuàng)造一個(gè)充滿良好風(fēng)氣的工作場所。形成溫馨明快的工作氛圍;是企業(yè)文化的起點(diǎn)和最終歸屬。
16、安全的作用?
學(xué)習(xí)安全知識,提高安全意識;事故發(fā)生時(shí)及時(shí)、正確處理;積極消除安全隱患,預(yù)防事故的發(fā)生;嚴(yán)格遵守操作規(guī)程,將事故減少為零;降低成本。
17、整理推行的步驟?
①現(xiàn)場管理,區(qū)分必須品與非必須品;
②必需品與非必須品的處理;
③每天循環(huán)整理。
18、必須品與非必須品的定義?
必需品-指經(jīng)常在現(xiàn)場要用到的物品;非必需品-在現(xiàn)場使用周期較長的或用不到的物品。
19、進(jìn)出廠通道有哪些必須品與非必需品?
必需品-服務(wù)區(qū)域指示牌、營業(yè)時(shí)間標(biāo)示牌、維修服務(wù)指示牌、預(yù)檢區(qū)工位及標(biāo)線、車輛行駛方向標(biāo)識、限速標(biāo)志、進(jìn)廠維修保養(yǎng)車輛、門禁(擋車桿等類似裝置)、不銹鋼垃圾桶、“請停車登記”標(biāo)示牌、活動(dòng)宣傳海報(bào)……;非必需品-垃圾,如廢紙、灰塵、雜物、煙蒂、油污等、過期海報(bào)、看板、非進(jìn)廠維修保養(yǎng)車輛……。
20、服務(wù)接待區(qū)有哪些必須品與非必需品?
必需品-維修服務(wù)指示牌、預(yù)約服務(wù)公告板、組織結(jié)構(gòu)圖、服務(wù)流程圖、配件價(jià)格表、工時(shí)價(jià)格表、接待工作臺、座椅、電腦、打印機(jī)、工作板夾(接車時(shí)用)、飲水機(jī)、三件套(折疊好的)、文件柜、對講機(jī)、煙灰缸、供客戶用的飲料等、精品展示柜、不銹鋼垃圾筒、活動(dòng)宣傳海報(bào)……;非必需品-垃圾,如廢紙、灰塵、雜物、煙蒂、油污等、過期海報(bào)、看板、用過的紙杯、備品或舊件、昨天結(jié)算的工單資料、換下來的衣物……。
21、竣工提車區(qū)有哪些必須品與非必需品?
必需品-竣工停車區(qū)標(biāo)識牌、三件套回收筒、車輛行駛方向標(biāo)識、限速標(biāo)志、竣工停車位及標(biāo)線、竣工車輛、垃圾筒、舊件收集箱、活動(dòng)宣傳海報(bào)……;非必須品-垃圾,如廢紙、灰塵、雜物、煙蒂、油污等、過期海報(bào)、看板、待修車輛……。
22、整頓推行的步驟及要領(lǐng)是什么?
①分析現(xiàn)狀-找出取放物品時(shí)為什么時(shí)常會(huì)花很多的時(shí)間的原因;
②物品分類-具有相同特點(diǎn)或具有相同性質(zhì)的物品或分到同一個(gè)類別,用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,確定物品的名稱;
③實(shí)施定置管理;
④進(jìn)行標(biāo)記-對定置管理的物品劃線,用標(biāo)牌、顏色等進(jìn)行標(biāo)識,進(jìn)行目視化管理。
23、定置管理中的“三定”原則是什么?
定位、定容、定量。
24、定位、定容、定量的含義是什么?
定位-決定物品所放置的場所,物品存放的位置固定;定容-確定用什么容器存放及存放方式;定量-規(guī)定合適的數(shù)量,以不影響工作為前提,數(shù)量越少越好。
25、清掃推行的步驟是什么?
①劃分責(zé)任區(qū),制定清掃標(biāo)準(zhǔn);
②人人參與,掃除一切垃圾、灰塵;
③清掃、檢查、保養(yǎng)機(jī)器設(shè)備;
④清楚污染發(fā)生源。
26、清潔推行的步驟及要領(lǐng)是什么?
①持續(xù)改善,形成標(biāo)準(zhǔn)、制度-落實(shí)整理、整頓、清掃,連續(xù)、反復(fù)進(jìn)行,對取得的效果不斷改善,并形成標(biāo)準(zhǔn)、制度;
②不斷學(xué)習(xí)、培訓(xùn),貫徹6S意識-通過培訓(xùn)學(xué)習(xí),貫徹6S意識,人人了解標(biāo)準(zhǔn)、制度;
③透明管理-標(biāo)準(zhǔn)、制度公示,讓所有人了解,所有物品進(jìn)行標(biāo)識(名稱、狀態(tài)等),進(jìn)行目視管理及透明化管理;
④檢查、考核-同事間互相檢查,管理者巡查,通過評比,進(jìn)行考核、激勵(lì)。
27、服務(wù)中心的五大服務(wù)功能區(qū)包括哪些?
接待預(yù)檢區(qū)、竣工交車區(qū)、顧客停車區(qū)、待修區(qū)、廢料區(qū)。
28、如何對五大服務(wù)功能區(qū)進(jìn)行管理?
須確保各區(qū)域劃線須清晰準(zhǔn)確,須懸掛相應(yīng)指示牌,并確保指示牌不臟污傾斜、功能區(qū)干凈整潔。
29、服務(wù)中心的七大服務(wù)功能間包括哪些?
車間洗手間、總成修理間、工具資料室、舊件庫、索賠件庫、服務(wù)經(jīng)理辦公室、客戶休息室。
30、一汽轎車推行顏色統(tǒng)一管理,請一一列出各項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)顏色(維修工位、通道、通道線、定位線)?
淺灰色、綠色、黃色、白色。
31、4S店車輛限速最高時(shí)速是多少?限速標(biāo)識懸掛在什么位置?
5KM/h;廠區(qū)及車間。
32、如何才能便于客戶在進(jìn)廠時(shí),順利找到想要到達(dá)的區(qū)域?
在服務(wù)中心入口明顯處,放置“服務(wù)區(qū)域指示牌”。
33、工具、資料室的6S管理標(biāo)準(zhǔn)是什么?
①配置相應(yīng)的貨架及相應(yīng)的工具掛架;
②配置相應(yīng)的文件柜及桌椅;
③實(shí)施倉位碼管理,倉位碼按照統(tǒng)一的規(guī)則和方法進(jìn)行編制,并明確標(biāo)識;
④工具按倉位碼擺放,并用輪廓線、照片、工具號等標(biāo)識;
⑤所有資料應(yīng)分類分夾管理,每一類文件應(yīng)附有文件登錄表,有明確的文件標(biāo)識以便于索引查詢。
34、廠區(qū)外觀及廠區(qū)周圍的6S管理標(biāo)準(zhǔn)是什么?
①按一汽轎車要求進(jìn)行標(biāo)識、裝修;
②統(tǒng)一規(guī)劃區(qū)域-如訪客停車區(qū)、員工停車區(qū)等,標(biāo)識、劃線清晰、完整;
③設(shè)置垃圾、物料收集處,并按環(huán)保要求分類管理,明確標(biāo)識;
④所有車輛按規(guī)定停放整齊;
⑤廠區(qū)周圍無物料堆積、無零件、用過的三件套、紙屑等垃圾、雜物;
⑥廠區(qū)周圍通道完好,無破損、積水等。"
35、接待預(yù)檢區(qū)的6S管理標(biāo)準(zhǔn)是什么?
①預(yù)檢區(qū)要方便顧客駛?cè)耄?/p>
②預(yù)檢區(qū)要方便駛?cè)刖S修車間;
③緊鄰服務(wù)接待區(qū),并有明確標(biāo)識;
④預(yù)檢區(qū)配備剪式舉升機(jī);
⑤劃出標(biāo)準(zhǔn)停車位、停車線,標(biāo)明駛?cè)敕较蚣跋匏贅?biāo)志;
⑥嚴(yán)禁停放其它車輛,保持出入通道的通暢;
⑦備有垃圾桶,隨時(shí)保持預(yù)檢區(qū)的整潔、衛(wèi)生。
36、竣工停車區(qū)的6S管理標(biāo)準(zhǔn)是什么?
①竣工停車區(qū)出口方向朝向銷售服務(wù)中心出口方向,方便顧客離開;
②“竣工停車區(qū)”標(biāo)牌醒目,保持清潔;
③劃出標(biāo)準(zhǔn)停車位,標(biāo)明駛出方向及限速標(biāo)志;
④嚴(yán)禁停放其它車輛,保持出入通道的通暢;
⑤備有三件套回收容器,隨時(shí)保持竣工停車區(qū)的整潔、衛(wèi)生。
37、服務(wù)接待區(qū)的6S管理標(biāo)準(zhǔn)是什么?
①接待臺鄰近接待預(yù)檢區(qū),功能指示牌醒目、清潔;
②每位服務(wù)顧問接待臺前擺座椅,方便顧客就坐;
③張貼銷售服務(wù)中心服務(wù)組織機(jī)構(gòu)圖;
④公布常用備品價(jià)格、工時(shí)價(jià)格;
⑤張貼銷售服務(wù)中心服務(wù)流程圖;
⑥公布銷售服務(wù)中心投訴電話及24小時(shí)服務(wù)電話;
⑦電腦、電話用電纜、電線應(yīng)根據(jù)其性質(zhì)進(jìn)行分類固定,平行或垂直走向(與墻或辦公桌);
⑧接待臺上放置服務(wù)顧問、索賠員的桌牌;
⑨電腦應(yīng)與接待臺正面成統(tǒng)一角度放置,主機(jī)放到接待臺下面;
⑩桌牌、名片、電話、相關(guān)表單要放在指定位置,擺放整齊;
⑾經(jīng)常擦拭接待臺,保持干凈整潔,不得堆積文件。
38、客戶休息室的6S管理標(biāo)準(zhǔn)是什么?
①透視觀察窗干凈、明亮,便于觀察;
②座椅布置應(yīng)確保每個(gè)顧客均能方便看到服務(wù)區(qū)域的情況;
③休息區(qū)內(nèi),休息桌椅擺放應(yīng)保持一定距離,以避免顧客相互干擾;
④休息桌上煙灰缸必須即時(shí)清潔(不超過3個(gè)),無客戶時(shí),不可有煙蒂;
⑤顧客休息區(qū)應(yīng)放置飲水機(jī),飲水機(jī)側(cè)面應(yīng)有可自行取用的紙杯架,且紙杯不可短缺;
⑥布置報(bào)刊雜志架,配備報(bào)紙、汽車維修類雜志和適量休閑類雜志,報(bào)刊、雜志要為最新出版。
39、進(jìn)出廠通道的6S管理標(biāo)準(zhǔn)是什么?
①服務(wù)區(qū)域指示牌按一汽轎車標(biāo)準(zhǔn)制作、擺放,完好無損壞,無臟污;
②通道標(biāo)識、劃線清晰、完整,設(shè)置限速標(biāo)志;
③配置門禁系統(tǒng)(如擋車桿、伸縮門等);
④通道時(shí)刻保持干凈、整潔,通道內(nèi)無雜物,如紙屑,油污等等;
⑤物品擺放不得占用通道,隨時(shí)保持通道暢通;
⑥嚴(yán)禁停放非進(jìn)廠維修保養(yǎng)車輛。
40、車間作業(yè)時(shí),須嚴(yán)格按照“三不落地”原則,具體指什么?
地上無工具、零件、油漬。
41、在服務(wù)接待區(qū),要求懸掛相應(yīng)看板,都包括什么看板?
懸掛組織結(jié)構(gòu)圖、服務(wù)流程圖、預(yù)約看板、備品工時(shí)目錄等。
42、服務(wù)接待區(qū)組織結(jié)構(gòu)圖是否需要及時(shí)更新?
是,一有人員變動(dòng),此圖須馬上更新。
43、如何保證員工統(tǒng)一形象?
①維修工統(tǒng)一著裝一汽轎車品牌的工作服及工作鞋(鈑金工);
②其他服務(wù)關(guān)鍵崗位人員穿著統(tǒng)一工作服并配帶胸牌;
③工服保持干凈、整潔。
44、各服務(wù)區(qū)域內(nèi),應(yīng)有何種相應(yīng)標(biāo)識?
大門入口處配置功能指示牌,服務(wù)接待區(qū)功能指示牌,維修車間標(biāo)牌,服務(wù)接待區(qū)桌牌,服務(wù)接待處懸掛營業(yè)時(shí)間,車間懸掛6S12字標(biāo)語等。
45、煙灰缸在服務(wù)接待前臺時(shí)應(yīng)如何管理?
不放在接待前臺桌面上,而放在抽屜中或桌面下;當(dāng)顧客抽煙時(shí),才拿出放到顧客面前;建議服務(wù)接待前臺設(shè)為禁煙區(qū)。
46、在服務(wù)中心相應(yīng)區(qū)域內(nèi)合理規(guī)劃車輛行駛動(dòng)向線,具體位置包括哪些?
大門出入口、廠區(qū)通道、車間出入口及車間通道。
47、三件套在服務(wù)接待前臺是否是必需品?應(yīng)如何處理?
是;應(yīng)該放在前臺或預(yù)檢區(qū),且應(yīng)該很容易取到;服務(wù)顧問在接待時(shí)應(yīng)隨身攜帶。
48、服務(wù)中心接待區(qū)入口處,須懸掛營業(yè)時(shí)間牌,其內(nèi)容包括哪些?
營業(yè)時(shí)間、服務(wù)熱線電話、投訴電話、預(yù)約電話、24小時(shí)救援電話。
49、服務(wù)區(qū)域內(nèi)(前臺、廠區(qū)、車間、客休室等)是否容許懸掛其他品牌標(biāo)識?
否。
50、一汽轎車舉辦的服務(wù)營銷活動(dòng)結(jié)束后,相關(guān)的宣傳掛畫應(yīng)該在什么時(shí)候撤掉?
活動(dòng)結(jié)束的第二天上班前。
51、已結(jié)算完的工單資料在服務(wù)接待前臺應(yīng)如何處理?
在服務(wù)接待區(qū)設(shè)置臨時(shí)存放區(qū),按層分類存放,每天下班后或第二天上班馬上將已結(jié)算的工單資料轉(zhuǎn)到客戶關(guān)系部。
52、車間危險(xiǎn)提示包括什么?
禁煙/火標(biāo)識、限速標(biāo)識、輔助照明設(shè)備、滅火用具、應(yīng)急照明系統(tǒng)等。
53、4S店在哪些區(qū)域須設(shè)置滅火器并明示?
須在機(jī)修車間、鈑噴車間、備品庫放置滅火器并明示。
54、顧客是否可以獨(dú)自進(jìn)車間?如果否,應(yīng)該如何應(yīng)對?
否,必須有服務(wù)顧問陪同。
55、顧客本人是否可以開車直接進(jìn)出車間?
否。
56、服務(wù)中心人員是否可以私自離店試車?
否,離店試車必須經(jīng)過客戶同意。
57、服務(wù)顧問如果發(fā)現(xiàn)顧客在非吸煙區(qū)抽煙應(yīng)該如何做?
及時(shí)上前勸導(dǎo)顧客,并引導(dǎo)顧客到吸煙區(qū)。
58、是否全員都需要參加6S活動(dòng)?
是。
59、6S管理規(guī)定-4S店的推行委員會(huì)主任委員應(yīng)該是誰?
總經(jīng)理。
60、推行6S管理的難點(diǎn)是什么?
持之以恒的執(zhí)行。
上一篇:7S管理的基本內(nèi)容
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