6S咨詢公司訊  地處老城區(qū)的中國工商銀行合肥城建支行營業(yè)室，每個月發(fā)放社保養(yǎng)老金的那幾天里，網(wǎng)點大廳擠滿了老人，成為一道“亮麗”的特殊風景。而如今，這一景象早已不復存在。

本月，工商銀行合肥城建支行營業(yè)室為探求問題解決之道，該行網(wǎng)點黨團員、青年開動腦筋，積極推行精細化的5S管理，實現(xiàn)快速引導、快速分流、快速營銷“三快合一”的客戶服務模式。管理新模式執(zhí)行以來，大大縮短了客戶排隊等候的時間，尤其是極大地緩解了代發(fā)社保養(yǎng)老金的排隊難題，客戶滿意度大大得到提升。

據(jù)了解，工行合肥城建支行營業(yè)室從管理細節(jié)入手，在5月15號代發(fā)社保養(yǎng)老金前一天張貼溫馨提示，提示廣大客戶有序排隊，避免大廳出現(xiàn)取號擁擠的現(xiàn)象。同時，辦理當天，網(wǎng)點開設了“綠色通道”。

為徹底解決客戶在大廳蜂擁等候的景象，工行合肥城建支行通過現(xiàn)場客戶流量監(jiān)測分析，由當天值班的營業(yè)網(wǎng)點大現(xiàn)場管理人員發(fā)現(xiàn)忙閑規(guī)律，靈活調(diào)整，開設發(fā)放社保養(yǎng)老金的“彈性專用窗口”，取消叫號，改為直接排隊辦理業(yè)務。

另外，在開設專用窗口的同時，因為前來辦理業(yè)務的多為周邊年齡較大的客戶，合肥城建支行對應地設置代發(fā)工資專門區(qū)域和專用座椅。據(jù)支行負責人介紹，現(xiàn)場管理人員提前為客戶群體做好存折的補登、憑證前期準備等，大大提高了業(yè)務辦理效率，縮短了業(yè)務辦理時間。

同時，整個網(wǎng)點大廳隨時啟動緩解排長隊應急預案，即當大廳客戶達到30人以上，或客戶排隊等候超過20分鐘時，立即對窗口服務和叫號進行人工干預，及時緩解排隊壓力。據(jù)悉，5月15日高峰時段代發(fā)工資客戶等候時間實現(xiàn)了大幅度地減少，網(wǎng)點服務質(zhì)量和服務效率得到極大地提升，客戶對城建支行設置的彈性專用窗口，無不嘖嘖稱贊。

下一步，工行合肥城建支行將堅持以客戶體驗為中心，通過優(yōu)化崗位設置、加強渠道建設等措施，積極營造溫馨、有序、高效的服務環(huán)境，縮短客戶排隊等候時間，深化服務創(chuàng)新經(jīng)驗，持續(xù)改善服務管理機制，打造老百姓最滿意、最貼心、口碑最好的銀行。

（本文來自：中國質(zhì)量新聞網(wǎng)）